Sempre preocupada com a qualidade dos serviços oferecidos à sociedade santanense, a Prefeitura Municipal de Santana da Ponte Pensa apresenta a sua CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO, acreditando que o controle social é o maior instrumento de mudanças no serviço público.
Ao divulgar os seus compromissos de atendimento, por meio da Carta de Serviços, a Prefeitura Municipal de Santana da Ponte Pensa assume o compromisso com a melhoria contínua de suas ações, visando sempre a busca da excelência, com a participação efetiva da população que vive neste Município.
Com a Carta de Serviços, o cidadão passa a conhecer os serviços oferecidos pela Prefeitura Municipal e seus respectivos órgãos, antes de acessá-los, facilitando a sua vida, indicando a forma que ele é tratado e como emitir sugestões para a melhoria dos serviços ou enviar reclamações.
Compromissos Assumidos
Atenção, respeito e cortesia no tratamento aos usuários:
– Os colaboradores da Prefeitura Municipal se empenharão em ajudar o usuário em suas necessidades;
– Serão corteses no tratamento dispensado ao usuário;
– A Prefeitura Municipal reconhece seu usuário como cliente-parceiro, primando pela cortesia, educação e disciplina no atendimento de suas necessidades;
– O usuário será acompanhado, orientado e encaminhado em todas as fases do atendimento;
– O atendimento será de segunda à sexta-feira no horário das 8 horas às 17 horas ininterruptamente;
– A recepção de cada setor estará apta a fazer o atendimento e a triagem do usuário.
Critérios de atendimento:
– Prioriza-se: gestantes, idosos, lactantes, pessoas com crianças de colo e as portadoras de necessidades especiais;
– O atendimento obedecerá a seguinte ordem: usuário agendado, usuário externo, usuário interno por ordem de chegada;
– Aposentados e pensionistas terão prioridade em relação aos ativos;
– Em caso de solicitações de informações por telefone, onde o colaborador esteja impossibilitado de dar uma resposta imediata, este deverá informar ao usuário que fará a pesquisa e retornará a ligação;
Tempo de Atendimento
– A ligação telefônica do usuário será atendida em até 03 (três) toques;
– O tempo para o atendimento na Recepção Central da Prefeitura será de no máximo 5 (cinco) minutos.
Formas de comunicação com o usuário:
– A Prefeitura Municipal, disponibiliza as seguintes formas de comunicação com o cidadão:
– Caixa de reclamações e/ou sugestões na recepção central e nas unidades;
– Internet por meio do site https://santanapontepensa.sp.gov.br/;
– Telefone: (17) 3692-1145;
– A recepção estará equipada para que o usuário, após a obtenção do serviço, emita sua opinião sobre o atendimento recebido;
– Todas as correspondências endereçadas aos usuários de nossos serviços, deverão conter o nome do responsável pelo setor, como também o e-mail e os números dos telefones e fax para contato.
Procedimentos para atender as reclamações e/ou sugestões:
– É de responsabilidade da Ouvidoria recolher as reclamações e/ou sugestões contidas nas caixas sugestões, internet, intranet e outros meios, tendo até 72 (setenta e duas) horas para fazer a triagem e encaminhá-las às unidades competentes;
– Após receberem as reclamações e/ou sugestões, as unidades competentes têm no máximo 5 (cinco) dias para prestarem informações ao usuário sobre sua reclamação e/ou sugestão.
Condições de Limpeza e Conforto
– A Prefeitura Municipal de Santana da Ponte Pensa dispõe de área reservada com: cadeiras, café, água e sanitários proporcionando conforto ao usuário;
– Nossa instituição dispõe de instalações adequadas aos portadores de necessidades especiais;
– Nossas instalações sanitárias são de fácil acesso e mantidos os padrões de limpeza;
– Os ambientes de trabalho são limpos e higienizados de acordo com os padrões de saúde, gerando conforto e bem-estar aos usuários.
Ouvidoria
Competências e Serviços oferecidos:
– Dá andamento às demandas do cidadão, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo, em especial de seus dados pessoais;
– Garante o direito à informação, orientando o cidadão sobre como obtê-los e como proceder na defesa da cidadania;
– Responde no menor prazo possível, de forma aberta, honesta, objetiva e precisa com transparência, integridade e respeito às manifestações do usuário.
Contato
Internet:
– Mediante preenchimento do Formulário Eletrônico de Manifestação no site da Prefeitura Municipal – https://santanapontepensa.sp.gov.br/ ou ainda pelo e-mail ouvidoria@santanapontepensa.sp.gov.br
Telefone:
– Por meio do (17) 3692-1145, o cidadão é atendido com atenção e cordialidade.
Carta:
Encaminhe a sua manifestação para o endereço: Av. São Joaquim, 513, Centro – CEP: 15765-000 – Santana da Ponte Pensa – SP.
Presencial:
– Na sala da Ouvidoria Geral.
Horário de atendimento:
– Internet: 24 (vinte e quatro) horas;
– Telefone: de segunda a sexta-feira das 8 (oito) horas às 17 (dezessete) horas;
– Presencial: realizado de segunda a sexta-feira das 8 (oito) horas às 17 (dezessete) horas.
Tempo de espera do atendimento:
– Na recepção o tempo máximo de espera é de 5 (cinco) minutos;
– O tempo de espera via telefone será no máximo de 15 (quinze) minutos a cada ligação.
Prazo para resposta:
– A Ouvidoria Geral, dará resposta ao cidadão, cliente ou usuário no prazo máximo de 5 (cinco) dias após a solicitação;
– A Ouvidoria Geral, distribuirá as manifestações para as unidades gerenciais responsáveis pela resposta ao cidadão. Logo após o recebimento, estas (unidades) terão no máximo 5 (cinco) dias úteis para respondê-las.